Laat je niet verrassen door de nieuwe Netflix van de zorg

Netflix_Web_Logo

Er heerst angst in de bestuurskamers van de zorg. Men is bang voor imago- en reputatieschade, krimp en voortbestaan. Vaak is die angst ingegeven door (te) mondige patiënten, toenemende marktwerking, extra eisen aan kwaliteit, veiligheid of privacy, incidenten rondom zorg of salarissen, veranderende regels, structuren, procedures, samenwerkingsovereenkomsten, bezuinigingen en consolidatie. Een waslijst om bang van te worden.

De angst is verklaarbaar maar onwenselijk. Angst is namelijk een slechte raadgever en remt innovatie. Terwijl juist dat nu nodig is. Er staan nieuwe partijen klaar om jouw roer over te nemen als je niet waakzaam bent.

Om te kunnen begrijpen hoe nieuwe toetreders voet aan de grond krijgen in ‘stabiele ecosystemen’ zoals de gezondheidszorg of om te begrijpen hoe je jezelf opnieuw kunt uitvinden als het nodig is, zijn er lessen te trekken uit de opkomst van Netflix [online series en films kijken]. Door DVD’s per post af te leveren hebben ze het business model van filmverhuurbedrijf Blockbuster om zeep geholpen. De Amerikaanse versie van Videoland kon de noodzakelijke verandering niet zelf realiseren en ging in 2010 failliet.
De echte ommekeer kwam echter in 2013 toen Netflix zich richtte op achterwaartse integratie van de keten door zelf great content te creëren met het prachtige ‘House of Cards’ als vlaggenschip. De intentie was om ‘HBO sneller in te halen dan dat ze door HBO ingehaald zouden kunnen worden’.

Een prachtig streven, maar deze competitiedrang bleek niet de grootste reden van het succes.

Als zorgbestuurder wil je niet verrast worden door dit soort nieuwkomers. Herken daarom de nieuwe Netflix in de zorg aan de hand van de volgende negen kenmerken;

  1. Ze zijn zelfbewust en gedisciplineerd. Netflix begreep dat ze voor personalisatie en on-demand keuze stonden en daarmee dus niet voor streaming content. Eerder schreef ik over ‘one size fits none’: de nieuwe Netflix in de zorg is extreem gefocust op het vervullen van de persoonlijke klantwens van de patiënt.
  2. Ze starten onder de radar in een niche, meestal buiten de gebaande paden. Groot genoeg om te kunnen groeien, zonder zichzelf te verliezen in te grote ambities. Nu zijn de succesverhalen vooral te vinden binnen de gebaande paden (zie Buurtzorg of Alexander Monroe), het zal niet lang meer duren voordat ook nieuwe organisaties buiten de verzekerde zorg naam zullen maken.
  3. Ze kennen het verschil tussen content, goede content en fantastische content. De recente miljoeneninvestering in het Nederlandse WeTranfer bewijst weer dat goede content ook gewaardeerd wordt. Draag daarom niet bij aan nog meer ruis, maar creëer iets waar mensen geld voor over hebben. Terwijl Bruce Springsteen zong over ‘fifty-seven channels and nothin’ on’, kwam Netflix met nieuwe content waar mensen geld voor over hebben.
  4. Ze kapitaliseren op unieke ICT oplossingen en beschermen die. ICT is duur en eenmaal gebouwd lastig te veranderen. Beroepen als ontwikkelaar en programmeur worden steeds normaler in de zorg.
  5. Ze pakken de ontevredenheid bij klanten aan met gepersonaliseerde oplossingen. Zorg in Nederland is goed, maar duur. Je kunt het op vooraf ingestelde meetpunten in de patient journey nog zo goed doen (vind je zelf), de uiteindelijke tevredenheid kan tegenvallen. Het gaat er dan om te achterhalen waar die ontevredenheid in zit.
  6. Ze houden innovaties onder de pet totdat het moment rijp is. De angstcultuur zorgt dat innoveren lastig is. Het nemen van risico wordt niet goed begrepen, er is geen open mind voor nieuwe ideeën en de starre werkprocessen staan succes in de weg. Zet je schrap voor een tsunami aan online innovaties, ik gok dat het begint in de GGZ.
    Een deel van het succes heeft Netflix te danken aan de opkomst van YouTube sinds 2005. Online kijken film en video werd de normaalste zaak van de wereld.
  7. Ze geven dokters en verplegers hun respect, ruimte en vertrouwen weer terug. Het gemor is momenteel groot. Netflix doet het ook goed omdat ze creatieve filmmakers ruimte hebben gegeven. Bovendien doen ze er nu alles aan om die relatie warm te houden.
  8. Ze hanteren slimme tarieven. Met een Netflix-abonnement van 7,99 euro per maand is het niet erg als je maar twee keer hebt gekeken en vertel je enthousiast aan je vrienden als je er meer uit hebt weten te halen (meer value for money naarmate je vaker kijkt). Transparantie over prijs en kwaliteit is nu een groot probleem in de zorg. Nieuwe toetreders zullen dit probleem zien als kans om zich te onderscheiden.
  9. Ze waarderen een sterke bedrijfscultuur en begrijpen wat mensen aantrekt, drijft en vasthoudt. Het bieden van het hoogste salaris in de markt wordt gezien als efficiëntste middel om de beste mensen aan te trekken en tevreden te houden.

En nu?

Probeer de nieuwe Netflix eenmaal gespot niet te imiteren. Dat zal niet lukken. De wereld om je heen verandert snel en jij verandert nog sneller.
Probeer daarentegen eens de creatieve suggestie van Rishad Tobaccowala (Chief Strategist van de Publicis Groupe): ‘Question yourself: Build a case for why you are wrong. If you cannot do so then maybe you have not really thought through an issue at all!’

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s