Zo zet je Google in aan het begin van de patient journey

Deze blogpost is eerder gepubliceerd op Marketing Tribune.

Je wilt innoveren, maar je moet ook bezuinigen. De zorgverzekeraar eist aantoonbare kwaliteit, maar wel tegen een lagere prijs en eist daarbij een hoge patiënttevredenheid. Het Lean-denken in de zorg is in de mode, maar gaat niet op voor commerciële processen gericht op groei.

Zorg wordt doelmatiger en je moet mee in die krimp. Bestaansrecht, legitimiteit en missie staan bovenaan directieagenda’s. Om relevant te blijven voor klanten en om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen zijn veel zorgorganisaties op zoek naar nieuwe strategieën. Vernieuwing wordt onder andere gezocht in het vergroten van de relevantie en betrokkenheid op elk moment en elk touchpoint in de customer- ofwel patient journey.

Bewustwording

De eerste fase van de patient journey is die van ‘kennen en erkennen’. Het is de fase van bewustwording. Dat begint met een gevoel, een emotie, informatie of een gebeurtenis. In deze fase speelt de directe omgeving van familie en vrienden een grote rol. Voor meer informatie is de met internet verbonden mobiele telefoon altijd binnen handbereik. Men wil direct weten wat je kunt doen om jezelf gerust te stellen, een ziekte op latere leeftijd te voorkomen, een diagnose te krijgen of een goede arts te vinden.

Zero Moment of Truth

Dit eerste moment van op internet zoeken, heeft Google omgedoopt tot ZMOT: het ‘Zero Moment of Truth’. Het is het allesbepalende moment aan het begin van de customer journey waarbij de behoefte, intentie of vraag zich voor het eerst aandient. Een eerste moment om het te maken of breken bij uw doelgroep.

10,4 bronnen

Uit onderzoek blijkt dat mensen op dat moment gemiddeld maar liefst 10,4 bronnen raadplegen. Google heeft veel nuttige tools ontwikkeld om te ontdekken wat er speelt binnen de doelgroep, wat het profiel is van die klanten, hoe groot de doelgroep is, hoe ze zoeken en welke acties effectief zijn.

Aantrekkelijke content

Maar succes in het ZMOT staat of valt met aantrekkelijke content. Dus ben je in staat om klanten vanaf dat allereerste online-mobiel moment te helpen, te interesseren om meer van je te willen weten, contact met je te zoeken, de interactie aan te gaan en later nog een keer terug te keren of hun positieve ervaring te delen? Als je al iets verkoopt, is het een eerste indruk aan het begin van een gezamenlijke reis.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s