Stationaire Zorg

Marketing gaat over het krijgen, behouden en ontwikkelen van klanten. Groei is dan het doel of middel.

Opvallend genoeg kwam in de allereerste literatuur over bedrijfskunde en economie het woord ´groei´niet voor. John Stuart Mill (1806-1873) betoogde dat groei nooit eindeloos kon zijn; hij beschreef de ‘stationaire staat’ waarin bevolking en economie niet groeien, waardoor er ruimte ontstaat voor sociale en morele vooruitgang. L’histoire se répète.

Op de markt lever je een product of een dienst. In de zorg is dat product ‘jouw eigen gezondheid’. En vaak betaal je niet zelf de rekening maar gaat dit via de zorgverzekeraar.

Hoe gezonder je bent, hoe minder zorgproducten je zal consumeren. Sterker nog, vaak word je gezonder door juist met dingen te stoppen, te minderen of volledig te laten; cafeïne, nicotine, zout, suiker, vetten, hulpstoffen, voedingssupplementen, bepaalde medicijnen of andere medische ingrepen.

Less is more. Eddie Vedder zong het al voor de indrukwekkende film ‘Into the Wild’: ‘But if less is more, how’re you keeping score?’. Na elk succesje, doe je een stapje terug. Wie kan dat?

In marktonderzoek geldt loyaliteit als goede voorspeller van toekomstige omzetontwikkeling. Dit wordt gemeten aan de hand van de populaire Net Promoter Score (NPS). Geen toeval dat het artikel van Reichheld, Bain & Company in de Harvard Business Review (2003) waarin zij de NPS introduceerden de titel ‘One Number You Need to Grow’ mee had gekregen. Als je dat cijfer -gebaseerd op die ene vraag ‘zou u ons aanbevelen?’- weet op te krikken, volgt groei haast als vanzelf.

Nu kun je best een huisarts of chirurg aan een vriend of familielid aanbevelen en zal dat bijdragen aan een vollere agenda en beurs van deze vakmensen. Echter is een loyale klant in de zorg niet altijd een goed teken. Het betekent ook dat deze patiënten vaker terugkomen, de maatschappij meer kunnen kosten, wellicht gewoon aandacht nodig hebben of om een praatje verlegen zitten, het probleem of de pijn ondanks alle ingrepen en/of medicatie maar niet weg wil gaan, er toch iets psychisch achter zit, ga zo maar door.

Een goede arts is dus een arts die minder doet, niet meer. En zo zijn ‘lean’ en andere bezuinigingen nu erg in de mode in de zorgsector. Zelfs marketing moet ‘lean’ werken, het kan allemaal niet schaars genoeg met de schaarse middelen. Minderen vraagt om een ijzeren discipline, maar is verder goed te doen als harde KPI (Key Performance Indicator) op het dashboard van een directeur van een doorsnee ziekenhuis, instelling of toeleverancier.

‘Groei’ als doelstelling kunnen we nu dus loslaten. Wat een ruimte komt er dan vrij voor de sociale en morele vooruitgang waar Mill het over had! Wat valt er te verbeteren om de klant en patiënt nog beter te helpen? Wat is zijn behoefte of wat is het probleem? Begrijpen we de klant, luisteren we echt naar hem en haar?

Zorgmarketeers: grijp je kans, laat je niet langer wegdrukken totdat je alleen nog over de ‘P’ van Promotie gaat en innoveer mee. Bedenk vanuit ‘less is more’ hoe de klant;

  • zo lang mogelijk geen contact met jou hoeft te hebben
  • zo weinig mogelijk naar jou toe hoeft te komen
  • zijn bezoek aan jou zo kort mogelijk kan houden en makkelijk kan inplannen
  • zo lang mogelijk gezond is en kan blijven
  • zo lang mogelijk consument kan zijn en alleen patiënt wordt als het echt nodig is
  • zo weinig mogelijk informatie krijgt, behalve waar zhij echt iets mee kan

En zie vooruitgang in het beter doen in tegenstelling tot het meer doen.

De tijden van Stationaire zorg zijn aangebroken.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s